01.09.2018 | 12,542 Görüntüleme | 0 Yorum Yapılmış

ŞİKÂYET VE ÖNERİ MEKANİZMASI PROSEDÜRÜ

1. AMAÇ:

Bu prosedürün amacı;

• İşletmede çevresel konularla ilgili çevredeki toplulukların kaygılarını ele alacak öneride veya dilekte bulunabileceği bir şikâyet ve öneri mekanizması oluşturmaktır.
• Bir çalışanın işyerinde yaşayabileceği herhangi endişe, mutsuzluk veya memnuniyetsizlik ile ilgili; rollerine ve kıdemlerine bakılmaksızın şikâyette, öneride veya dilekte bulunabileceği bir şikâyet ve öneri mekanizması oluşturmaktır.

1. KAPSAM

Şikâyete konu tüm tarafları kapsamaktadır.

1. SORUMLULUK

• Şirket Müdürü
• Yönetim Temsilcisi
• Çalışan Temsilcisi

 

1. TANIMLAR

Şikayet: Çevredeki toplulukların ve bir çalışanın işyerinde yaşayabileceği herhangi kaygı, mutsuzluk veya memnuniyetsizlik.

1. PROSEDÜRÜN AYRINTISI:

  5.1. Firmamızda şikâyetler aşağıdaki konularla ilgili olabilir:

• İşletmenin faaliyet konusundan kaynaklı oluşabilecek çevresel faktörlerin (koku, çöp, gürültü, emisyon(toz) v.b.) rahatsız edici boyutta olması durumlarında kaygılarını ele alacak öneride veya şikâyette bulunabilirler.
• Altyapı (örn. Çalışma odasında yeterli aydınlatma veya havalandırma yoktur; işçiye tahsis edilen alan işini güvenli bir şekilde yapmaya yeterli değildir.
• Kişisel ilişkiler (örn. bir şef fiziksel veya sözel olarak tacizde bulunmuştur; işçiler arasında bir anlaşmazlık vardır)
• Sözleşmeden gelen haklar (örn. ödemeler sistematik olarak gecikmektedir; kanunsuz olarak yapılan kesintiler vardır; fazla mesailer üst seviyeden ödenmiyor veya başta anlaşılandan daha düşük tutarlarla ödeniyordur)
• İnsan ve işçi hakları (örn. bir işçi cinsiyet, din, geldiği yer nedeniyle ayrımcılığa maruz kalmıştır; bir işçi bir sendika toplantısına katıldığından ötürü ceza almıştır; çalışma saatlerinde mevcut olan su içilebilir değildir)
• Diğer: Gelenek ve göreneklerden gelen haklar (örn. ibadet etmek veya toplumsal aktivitelere katılmak için zaman istemek)
• İşçilerin şikâyetleri yukarıdaki beş kategoride tanımlananların dışındaki konularla da alakalı olabilir. Bu tip durumlarda, işçiler dışarıdan yardım ararken yine de şikâyette bulunabilirler.

 5.2. Çevredeki toplulukların ve işçiler aşağıdaki gerekli detayları da kapsayan şekilde şikâyet prosedürüne erişebilir:

• Bir üst seviyedeki birim sorumlusu ile açık ve yapıcı bir toplantının yapılması imkânı;
• Kendi birim sorumlusunun aldığı bir karar karşısında daha kıdemli bir yönetici ile temyize gitmek.
• Bir şikâyetin görüşüleceği toplantıya işçinin kendi seçeceği bir iş arkadaşı tarafından kendisine eşlik edilmesi hakkı.
• Çevredeki topluluklar için öncelikle açıklayıcı ve yapıcı bir şekilde şikâyetlerini yönetime bildirmeleri imkanı sonuç alınamaması durumunda Alo 181’e başvuruda bulunma imkanı

 5.3. Şikâyetin Yapılması

• Şikâyetler sözel olarak veya yazılı olarak yapılabilir.
• Rollerine ve kıdemlerine bakılmaksızın tüm çalışanlar şikâyette bulunabilir.
• Genelde ilk aşama bir sözlü şikâyette bulunmaktır (örn. direkt birim sorumlusuna). Bir şikâyetin  

yönetimin (veya şikâyet mekanizmasından sorumlu kişi) daha yüksek bir seviyesine taşınması genelde

şikâyet formunun doldurulması ile gerçekleşir.

• Her ne kadar hem sözel hem yazılı sistemler işe yarasa da, şeffaflık adına, firmamız çalışanları şikâyet

formunu kullanmaya teşvik etmektedir.

• Form ile şikâyetin içeriği, soruşturmanın içeriği ve iyileştirme adımları izlenir.
•      Çalışanlar, problemlerini gündeme getirmek için bir iş arkadaşlarının veya Çalışan Temsilcisinin desteğini

arayabilir. Bu, şikâyeti gündeme getirmenin diğer uygun ve meşru bir yoludur ve yönetici veya şikâyet

mekanizmasından sorumlu kişi tarafından kolaylıkla reddedilemez.

 

     5.4.Şikâyet formlarının teslim edilmesi “AÇIK KAPI POLİTİKASI”na göre; 

• İlk aşamada işçinin şikâyetini kendisinin bir üst seviye üzerindeki birim sorumlusuna yapması ve çözümlemesi beklenir.
• Eğer şikâyet kendi birim sorumlusu ile ilgiliyse, şikâyet, şikâyet mekanizmasından sorumlu kişiye yani yönetim temsilcisine yapılır.
• Eğer şikâyet, şikâyet mekanizmasından sorumlu kişi ile ilgiliyse silsileye uyarak şikâyetin Şirket müdürüne iletilmesi sağlanır.
• Şikâyetleri değerlendirmeye alacak kişiler birim sorumluları, yönetim temsilcisi ve şirket müdürüdür ve işçilere bu prosedür aracılığıyla iletilir.
• Dilek ve şikayet mekanizmasını kullanmak isteyen bir çalışan kimliğini belli etme konusunda tamamen özgürdür. Yani isimli veya isimsiz şekilde dilek ve önerisini kutuya atabilir,

 

5.5. İşçiler şikâyetlerini yazılı olarak şikâyet formunu kullanarak dilek - şikâyet - öneri kutusuna atarak veya şikayet  

       mekanizmasında belirtilen sorumlu kişilere götürerek iletir.

• Şikâyet formu İşçilere gerçek şikâyeti tarif etme imkânını verir.
• Şirketimizin araştırma, uzlaşma ve – varsa – iyileştirme adımlarını izlemesine imkân sunar.
• Şikâyet mekanizması prosedürünün kontrollü kopyaları ve şikâyet formunun kopyaları şirket içerisinde kolaylıkla ve özel olarak ulaşabilecekleri yerlere asılarak tüm işçiler için ulaşılabilir olması sağlanmıştır.

 

5.6 Bir Şikâyetin Yapılması Sonrasında aşağıdaki adımlara göre süreç yürütülmektedir.

ADIM 1 Tasdik:

• Birim Sorumlusu ya da şikâyet mekanizmasından sorumlu kişi işçi tarafından direk teslim edilen şikâyet formunun teslim alındığını yazılı olarak tasdik eder.
• Teslim alma tarihi tasdik edilir ve bunu izleyen bir sorumluluk taahhüdü hazırlanır.
• Dilek - şikâyet - öneri kutusu ile iletilen şikayetler direk işleme alınır.
• İşçiyle irtibata geçilince daha fazla bilgi aktarılabilir. Hedef şikâyetlerin mümkün olduğunca çabuk ve etkin şekilde çözülmesidir ancak zaman dilimleri şikâyetin karmaşıklığına göre farklılık gösterebilir.

 

ADIM 2 Analiz:

• Birim Sorumlusu veya şikâyet mekanizmasından sorumlu kişi aşağıdakileri yapar:
• Sorunu analiz eder.
• Problemin kök nedenini tespit etmeye çalışır.
• Potansiyel çözümleri tespit eder.
• Problemi çözmek (veya iyileştirmek) için gereken düzenlemeleri yapar.
• Teklif edilen düzeltme veya iyileştirmenin maliyetinin karşılanabilirliğini gösterir
• Şikâyet tipine bağlı olarak farklı çözümler getirilir.

 

ADIM 3: Arabulma:

• Şikâyetin analizi tamamlandığında, birim sorumlusu veya şikâyetten sorumlu kişi işçiyi toplantıya çağırır.
• Toplantı daveti sözlü veya yazılı olarak yapılır.
• Şikâyetin bağlamına veya şirket prosedürlerine bağlı olarak, yazılı bir form ile yapılmayabilir.
• İşçiye yapılan davetin yazılı veya sözlü olduğuna bakılmaksızın, aşağıdakileri bildirilir:
• Toplantının günü
• Toplantının yeri
• Başka kimlerin orada olacağı (uygunsa)
• İşçi ayrıca toplantıya kendi özgür iradesi ile seçeceği bir iş arkadaşı veya Çalışan Temsilcisi ile gelebileceği konusunda bilgilendirilir.
• İşçi şirket dışından olan birini, örneğin güvendiği bir toplumsal paydaşı davet etmeyi seçebilir.
• Toplantı esnasında, görevli olan kişi sürecin önceki kısmını (adım 1, adım 2) ve analizin ardındaki nedenleri sunar.
• İşçiye açıklamaların her adımına katılma fırsatı verilir ve kendisi sürecin tutarlı ve doğru olup olmadığını doğrular.
• Son olarak, görevli olan kişi potansiyel çözümü sunar ve işçinin onayını alır.
• Toplantının tutanakları kaydedilir.

 

            ADIM 4: Kapanış ve Yayınlanma

• Arabulma toplantısı sonrasında, taraflar arasında bir anlaşma yapılıp alınacak düzeltici ve iyileştirici önlemler ve ayrıca bu önlemlerin uygulanması için gereken zaman çerçevesi konusunda mutabakata varılır.
• Sürece dâhil olan insanların gizliliğine saygı duyularak, şikâyetin çözümü işçilere yönlendirilmek üzere duyuru panolarında yayınlanır.

 

ADIM 5: Temyiz

• Analizle ve önerilen düzeltici eylemlerle ilgili anlaşmazlıklar ve ayrıca üzerinde anlaşılan düzeltici önlemlerin uygulanması ile ilgili gecikmeler temyize neden oluşturur.
• Yönetim işçinin hak talebini araştırır.
• Şikâyet mekanizmasının işçileri mağdur etme veya onları taciz etmek için suiistimali disiplin altına alınmalıdır (birim sorumlusu veya yöneticinin işten çıkarılması dâhil) çünkü bu davranış mekanizmanın bütünlüğüne zarar vermektedir.
• İşçiler şirketin dışında başka temyiz kanalları da arayabilir. Bunlar bölgede işçinin şikâyetlerini ele almak için mevcut olan ulusal kanunlar ve farklı tahkim süreç ve platformlarına tabidir.

 

5.7. Yerel Toplumdan Gelen Şikâyetler:

İşçilerden gelen şikâyetlerle ilgili yukarıda tarif edilen adımlar çevredeki topluluklardan şirket ve çevresel konular (koku, gürültü, atık vb.) ile ilgili gelen şikâyetleri ele almak için de geçerlidir.

 

5.8. Öneri – Dilek – Şikâyet Kutusu Kullanımı

• İşçiler yazılı şikâyetlerini yukarıda belirtildiği şekilde dilek - şikâyet - öneri kutusuna atarak veya şikâyet mekanizmasında tanımlanmış sorumluya teslim ederek yapar.
• Dilek-öneride bulunmak isteyen işçiler dilek - şikâyet - öneri kutusuna Dilek-Öneri Formu’nu doldurarak atar.
• Her ayın ilk haftası Çarşamba günü saat 11:00’de yönetim temsilcisi ve Çalışan Temsilcisi kutuyu açmak için toplanır.
• Kutunun anahtarı daima yönetim temsilcisinde bulunur. Yönetim temsilcisinin olmadığı durumlarda kutu anahtarı şirket müdüründe bulunur.
• Kutudan çıkan formlar gizlilik esasına göre korunur ve içeriği kimseyle paylaşılmaz.
• Formların açılmasını takiben değerlendirme ekibi toplanır ve formlar değerlendirilir. Değerlendirme sonrası alınan kararlar “ Şikâyet Araştırma ve Analiz Formu” ile kayıt altına alınır.
•  

1. REFERANS

BSCI Sistem Kitapçığı

 

1. KAYITLAR:

• Şikâyet Formu
• Şikâyet Araştırma ve Analiz Formu
• Dilek-Öneri Formu
• Öneri – Dilek – Şikâyet Kutusu Takip Formu